Chatbot Beratung: So startest du richtig

Wenn Sie in Ihrem Kundenservice einen Chatbot einführen möchten, stehen Sie zunächst vor der Frage: Was kann automatisiert werden und was muss menschliche Hilfe leisten? Auch Nutzer haben bestimmt schon einmal frustriert erlebt, wenn ein Chatbot nur monotone Antworten liefert.

In diesem Artikel erklären wir Ihnen Schritt für Schritt, was ein Chatbot ist, wie Sie die Einführung am besten planen und worauf Sie beim Erstellen eines KakaoTalk-Chatbots achten müssen. Wir haben dies so strukturiert, dass es sowohl für den Dienstleister als auch für den Betreiber hilfreich ist.

Was ist ein Chatbot und welche Rolle spielt er?

Ein Chatbot übernimmt die erste Bearbeitung von Anfragen mithilfe vordefinierter Fragen und Antworten, bevor ein Mensch eingreift. Typischerweise übernimmt der Bot wiederkehrende Anliegen wie Lieferstatusabfragen, Öffnungszeiten oder häufig gestellte Fragen, während komplexere Anfragen an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Hierbei ist es entscheidend, dass der Chatbot nicht versucht, jede Anfrage abzudecken. Wenn der Bot beispielsweise eigenständig über Rückgabemöglichkeiten entscheidet, kann dies zu großer Unzufriedenheit führen. Zuerst müssen Sie also klare Richtlinien für die Aufgabenteilung festlegen.

• Wiederkehrende einfache Anfragen: Der Chatbot antwortet schnell.
• Anfragen, die eine individuelle Beurteilung erfordern: Diese werden an einen Mitarbeiter weitergeleitet.
• Dringende oder sensible Anliegen: Hier wird von vornherein eine menschliche Betreuung empfohlen.

Was Sie vor dem Aufbau eines Chatbots beachten sollten

Der Erfolg eines Chatbots hängt weniger von der Technik ab, sondern vielmehr von der Strukturierung Ihrer Anfrage-Daten. Wir empfehlen, die Anfragen der letzten ein bis zwei Monate nach Themen zu sortieren und die am häufigsten gestellten Fragen als Antwort-Szenarien zu definieren. Das ist der realistischste Weg.

1. Sortieren Sie die jüngsten Anfragen nach Themen.
2. Wählen Sie Fragen aus, die häufig gestellt werden und klare Antworten haben.
3. Definieren Sie separat, welche Fragen der Chatbot nicht beantworten soll und an wen sie weitergeleitet werden.
4. Bereiten Sie sowohl einen Button zur Mitarbeiterverbindung als auch eine Angabe zur Wartezeit vor.

Wenn Sie diesen Prozess überspringen und direkt mit dem Chatbot beginnen, besteht die Gefahr, dass die Antworten nicht zu den Fragen passen und die Nutzer gezwungen sind, dieselben Fragen immer wieder zu stellen.

Was Sie beim Erstellen eines KakaoTalk-Chatbots beachten sollten

Beim Aufbau eines KakaoTalk-Chatbots ist die Gestaltung des Gesprächsablaufs das allererste, woran Sie arbeiten müssen. Sie müssen festlegen, welche Antwort erscheint, wenn der Nutzer auf welche Schaltfläche tippt, und ob die Eingabe frei erfolgen soll oder über vordefinierte Auswahlmöglichkeiten erfolgen soll.

Außerdem sollten Sie im Voraus planen, wie der Bot reagiert, wenn er eine Eingabe nicht versteht. Da Nutzer schnell abwandern, wenn nur die gleiche Antwort wiederholt wird, ist es ratsam, immer einen Weg zur Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeiter oder zu einem anderen Menü offen zu halten.

Anbindung an einen Mitarbeiter und Gesprächserfassung

Die häufigste Beschwerde, wenn ein Chatbot an einen menschlichen Berater übergeben wird, ist, dass der Nutzer dieselben Informationen noch einmal wiederholen muss. Es ist grundlegend, dass der Mitarbeiter den bisherigen Gesprächsverlauf einsehen kann.

Die vom Nutzer bereits eingegebenen Informationen müssen dem Mitarbeiter direkt auf dem Bildschirm angezeigt werden. Nur so beginnt die Beratung nicht von vorne.

Wenn Sie den Chatbot-Service von Samsung Electronics nutzen

Auch bei der Nutzung von Kundenservices großer Hersteller oder großer Unternehmen wird oft zuerst ein Chatbot antworten. Prüfen Sie in diesem Fall, ob der Bot Ihnen auf dem Bildschirm ermöglicht, zwischen Produktanfragen und der Meldung eines Service-Tickets zu wählen. Wenn die gewünschte Antwort nicht erscheint, ist es am schnellsten, die Option zur Verbindung mit einem Mitarbeiter zu suchen.

Da Anfragen, die der Chatbot nicht lösen kann, zu telefonischen oder Chat-Beratungen führen können, sparen Sie Zeit, wenn Sie sich vor den Betriebszeiten und den Verbindungsmöglichkeiten informieren.

Häufig gestellte Fragen

Wie nutze ich den Chatbot-Service von Samsung Electronics?

Sie finden den Chatbot-Service in der Kundenberatungsansicht oder in der App und wählen dort die Art Ihrer Anfrage aus. Wenn der Chatbot die Frage nicht beantworten kann, wird die Weiterleitung an einen Mitarbeiter angefordert.

Was genau bedeutet Chatbot-Beratung?

Chatbot-Beratung bezeichnet eine Form der Kundenbetreuung, bei der ein festgelegter Algorithmus oder künstliche Intelligenz im Namen eines Menschen auf Kundenanfragen reagiert. Im Kern geht es darum, wiederkehrende Fragen schnell zu bearbeiten und komplexe Anliegen an einen Menschen weiterzugeben.

Was mache ich, wenn der Chatbot keine Antwort gibt?

Es ist besser, die Option zur Verbindung mit einem Mitarbeiter zu wählen, anstatt dieselbe Frage mehrmals einzugeben. Wenn Sie Ihre Anfrage kurz zusammenfassen, wird das Gespräch mit dem Mitarbeiter deutlich schneller.

Wenn Sie die Einrichtung einer Chatbot-Beratung planen, teilen Sie zunächst Ihre bisherigen Anfragen nach Themen ein und legen Sie fest, ab wann ein Übergang zum Mitarbeiter erfolgen soll. Allein diese beiden Punkte sorgen dafür, dass der Beratungsablauf für den Nutzer weniger umständlich ist.