初次導入AI客服必看指南
如果想在客戶諮詢的管道導入聊天機器人（Chatbot），首先就會開始思考該自動化哪些部分，哪些部分還是需要真人來處理。身為使用者，您一定也有過遇到機器人只是重複回答，讓人感到很無奈的經驗吧。
在本文中，我會一步一步地為您整理聊天機器人諮詢的定義、準備建置的順序，以及在製作 KakaoTalk 機器人時需要先關注哪些重點。無論您是提供諮詢服務的一方，還是負責營運的一方，這篇文章都會為您提供實質上的幫助。
聊聊什麼是聊天機器人諮詢，以及它的角色分工
聊天機器人諮詢的運作方式是，在真人客服介入之前，先用預設好的問題和答案來處理初步的諮詢需求。像是包裹追蹤、營業時間詢問、常見問題解答這類重複性的內容就由機器人來接手，而需要判斷和決策的複雜問題則會轉接給真人客服，這是最常見的架構。
這裡非常關鍵的一點是，聊天機器人不能想把所有問題都自己解決。如果像「退款是否可行」這類需要根據個別情況來判斷的內容，讓機器人擅自判斷，反而很容易引發使用者的不滿。所以，必須先確立好角色分工的標準。
- 重複性的簡單指引：由機器人快速回覆。
- 需要依個人情況判斷的諮詢：轉接給真人客服。
- 緊急或敏感的諮詢：一開始就引導使用者與真人對話。
在開始建置聊天機器人前，您需要先確認這些
聊天機器人的成敗，其實比技術更取決於您如何整理現有的諮詢數據。最實際的做法是，彙整過去一兩個月收到的所有諮詢，再依主題分類，從詢問頻率最高的題目開始，逐步建立對應的回答腳本。
- 將最近收到的諮詢內容依主題進行分類。
- 挑選那些詢問頻率高且答案相對固定的問題。
- 另外明確定義哪些問題是機器人無法回答，必須轉接給真人客服。
- 同時準備好「轉接客服」按鈕，並告知使用者預計的等待時間。
如果跳過這個數據整理的步驟就直接開始製作機器人，很可能導致機器人的回答跟實際情況不符，進而讓使用者不斷重複輸入同樣的問題，造成溝通上的困擾。
打造 KakaoTalk 聊天機器人時需要注意的事
在製作 KakaoTalk 聊天機器人時，首先要設計好訊息的流程。需要決定當使用者點擊某個按鈕時會跳出什麼回覆，以及是讓使用者自由輸入，還是提供預設選項。
此外，也必須事先規劃好當聊天機器人無法理解使用者輸入時的應對方式。如果只是重複給同樣的指示，使用者很快就會放棄，所以務必永遠保留轉接人工客服或導向其他選單的選項。
如何轉接人工客服與接續對話
使用者最常抱怨的點是，當從聊天機器人轉接給客服時，必須重複說明相同內容。因此，讓客服人員能夠看到先前所有的對話紀錄是基本要求。
使用者已經輸入的內容，必須直接顯示在客服人員的介面上。這樣才能避免諮詢從零開始重新開始。
使用三星電子聊天機器人諮詢服務時
當您使用製造商或大型企業的客服時，聊天機器人通常會是第一線的應答者。這時請留意聊天機器人介面是否會引導您區分「產品諮詢」和「維修（AS）申請」。如果找不到想要的答案，直接尋找「轉接客服」的選單會是最快的方式。
因為聊天機器人無法解決的問題，最終可能會轉接到電話或文字諮詢，所以事先了解營運時段和轉接方式，能幫您省下不少時間。
常見問題
如何使用三星電子聊天機器人諮詢服務？
您可以在客服指南頁面或應用程式中找到聊天機器人諮詢選單，然後選擇您的諮詢類型即可。如果聊天機器人無法解決您的問題，請選擇「請求轉接客服」來進行。
什麼是聊天機器人諮詢？
聊天機器人諮詢是指，由預設的規則或人工智慧取代真人，先對顧客的疑問進行回覆的諮詢方式。其核心在於快速處理重複性問題，並將複雜的諮詢轉交給真人處理。
如果聊天機器人無法給出答案該怎麼辦？
比起重複輸入同樣的問題，建議直接選擇「轉接客服」的選單。如果能事先簡潔地整理好您的諮詢內容，與客服人員的對話效率會大幅提升。
如果您正在準備導入聊天機器人諮詢服務，建議您先將過去的諮詢紀錄依主題進行分類，並確立轉接給客服的標準。只要把這兩點做好，就能為使用者打造一個更流暢、更不令人困擾的諮詢體驗。