チャットボット導入の基本と手順
お客様からの問い合わせに対応する窓口でチャットボット導入を検討されている場合、「何を自動化して、何から人が対応すべきか」という点から悩まれるかと思います。利用者側から見ても、チャットボットが同じような回答ばかり繰り返すことにうんざりした経験、一度はあるのではないでしょうか。
この記事では、チャットボット相談とは何か、どのような順番で構築準備を進めるべきか、そしてカカオトークのチャットボットを作る際にまず何に注目すべきかを、一つずつ丁寧に解説していきます。相談を受ける側も、運用する側も、実際に役立つように構成しました。
チャットボット相談の定義と役割分担
チャットボット相談とは、人が直接対応する前に、あらかじめ設定された質問と回答で問い合わせを一次処理する仕組みのことです。配送状況の確認、営業時間案内、よくある質問など、定型的な内容はチャットボットが担い、判断が必要な問い合わせはオペレーター（相談員）に引き継ぐのが一般的な流れです。
ここで大切なのは、チャットボットに「全ての問い合わせを解決させよう」としないことです。例えば、「返金が可能かどうか」といった、状況に応じて判断が必要な内容をチャットボットが勝手に判断してしまうと、かえって利用者の不満につながります。役割分担の基準を先に決めておくことが肝心です。
- 定型的な案内（繰り返し発生する質問）：チャットボットが迅速に回答します。
- 個別の状況に応じた判断が必要な場合：オペレーターに接続します。
- 緊急性の高い、または機密性の高い問い合わせ：最初から人が対応するように案内します。
チャットボット構築を始める前に確認すべきこと
チャットボットの成功は、技術そのものよりも「問い合わせデータの整理」にかかっていると言っても過言ではありません。過去一、二ヶ月間に寄せられた問い合わせをテーマごとに集計し、最も頻繁に出てくる質問から回答シナリオを作成していくのが、最も現実的なアプローチです。
- 直近の問い合わせ履歴をテーマごとに分類します。
- 問い合わせ頻度が高く、回答が明確に決まっている質問を選びます。
- チャットボットでは対応せず、オペレーターに引き継ぐべき質問を別途定めます。
- オペレーターへの接続ボタンと、接続にかかる時間の目安を併せて準備します。
このステップを飛ばしてチャットボット開発に着手してしまうと、質問と回答が噛み合わず、利用者が同じ内容を何度も入力してしまう事になりがちです。
カカオトークのチャットボットを作る際に気をつけること
カカオトークのチャットボットを作るなら、まずメッセージの流れを設計するところから始めましょう。利用者がどのボタンを押したらどんな返事が来るのか、自由に入力してもらうのか、選択肢から選んでもらうのか、といった点を決める必要があります。
それに、チャットボットが理解できない入力があった場合の対応もあらかじめ用意しておくべきです。同じ案内ばかり繰り返していると、利用者はすぐに離脱してしまいますから、いつでもオペレーターへの接続や他のメニューへ移動できる道を用意しておくのが大切ですよ。
オペレーターへの引き継ぎと会話の継続について
チャットボットからオペレーターに繋ぐ際、一番多い不満は「同じことをもう一度説明しなきゃいけない」という点です。オペレーターがこれまでのやり取りを確認できるように接続することが基本になります。
利用者がすでにチャットに入力した内容は、オペレーターの画面で即座に見られるようにしておくべきです。そうしないと、相談が最初からやり直しになってしまいますからね。
サムスン電子のチャットボット相談を利用する際のポイント
メーカーや大手企業のカスタマーサービスを利用する際、チャットボットが最初に対応することが多いですよね。その場合は、チャットボットの画面で「製品に関する問い合わせ」と「修理受付」を区別して選べるよう案内されているか確認してみてください。求めている回答が得られない場合は、迷わずオペレーター接続のメニューを探すのが早いです。
チャットボットで解決しなかった問い合わせは、電話やチャットでの相談に繋がることもありますから、受付時間や接続方法を事前に見ておくと時間を節約できますよ。
よくある質問
サムスン電子のチャットボット相談はどう利用するの？
カスタマーサービス案内画面やアプリ内でチャットボットのメニューを探し、問い合わせの種を選んで進めてください。チャットボットで解決しない内容は、オペレーターへの接続をリクエストする形で対応してもらえます。
チャットボット相談って正確には何？
チャットボット相談とは、人間ではなく、設定されたルールやAIが顧客からの問い合わせに先に答えてくれる相談方法のことです。繰り返し発生する質問を素早く処理し、複雑な内容は人に任せる、というのがこの仕組みの肝になります。
チャットボットで答えが出ないときはどうすればいい？
同じ質問を何度も入力するよりも、オペレーター接続のメニューを選ぶ方が良い場合が多いです。問い合わせ内容を簡潔にまとめておくと、オペレーターとの会話が格段に進みやすくなりますよ。
チャットボットの導入を考えているなら、まずは過去の問い合わせ履歴をテーマごとに分類し、どこまでをオペレーターに引き継ぐかの基準を決めてみてください。この二点だけしっかり固めておけば、利用者が不便を感じにくいスムーズな相談の流れを作れるはずです。